CRM（客户关系管理）在现代企业管理工作中的作用举足轻重。客户管理作为CRM 功能中的一部分，帮助企业分析客户、保存客户信息，筛选出重要客户，加大营销力度。
客户管理不只是简简单单的将客户信息保存起来进行管理，而是将有可能进行业务合作的、正在跟进的以及已经成交过的客户都收集到CRM这个平台，通过销售人员的跟进以及后期售后的服务，分析客户的级别，从而区分出大客户。这样做并不是说将小客户筛选掉，而是将精力集中到为企业的客户服务这项任务中去。
一、区分大客户 虽然小客户总是占大多数，但是能为企业带来巨大利润的大客户仍然是少部分。企业需要将客户作为最有价值的资产，维护好客户关系的同时，并让这些能为企业带来收益的客户尽可能的多次消费。大客户因为其利润高，可以运用CRM分析客户习惯，为其提供更优质更贴心的服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
二、重视小客户 不管是从二八定律还是实际案例，我们都会见证小客户是占企业客户的大部分比例的。这类客户虽然不能给企业带来巨大利润，但是如果能运用客户关系管理系统分析他们的消费习惯，时常推送一些他们需要的信息，让他们维持高度满意，也会收到意想不到的效果。客户不管是遇到好事还是坏事，都爱和朋友们分享，如果客户持续不断地跟周围的人分享你提供的优质产品服务，那么客户带来的潜在客户成交的比例是很大的。
三、筛选掉无效客户 无效客户就是通过CRM中的客户信息，与销售人员多年来的销售经验，经分析是没有相关需求的客户。这类客户往往是经过销售人员多次跟踪依然没有成交的，对客户进行价值评估就能筛选出这类客户。这样就可以避免销售人员重复营销。
四、珍惜老客户 根据帕累托法则，开发一个新客户的成本相当于维护五个老客户的成本，因此必须“珍惜”现有的每一个客户，“珍惜”更确切的应理解为“慎重”。特别是已经有二次营销的客户，这类客户已经对企业有了一定的信任度，一般不会轻易流失。
五、建立客户档案，长期跟踪 通过CRM中的客户档案，动态地分析客户。也就说，是否把这个小客户“淘汰”，要立足于对客户的一定时间的跟踪，如过根据客户某一时点的表现就轻易否定，那就显失理性。
CRM系统帮助企业更加了解自己的客户，对客户的等级也有一定的划分，这样就能将精力放在更重要的客户身上，避免了大海捞针。 | 
发表于 2014-3-28 10:47:31
